Chatbot: é bem provável que você já tenha usado a ferramenta

Certamente você já teve a sensação de estar falando com um robô ao ligar para o suporte de uma empresa ou mandar uma mensagem em seu chat. Estamos certos?

Conhecido como chatbot, o assistente virtual é um programa pré-configurado que tem a capacidade de decodificar perguntas imediatamente, consultar base de dados e responder a dúvidas de usuários, por meio de respostas automatizadas ou criadas pela Inteligência Artificial (IA).

Quem é fã da Marvel, com certeza ligou o assunto ao Jarvis, melhor amigo de Tony Stark e a base de informações que torna o Homem de Ferro tão poderoso.

Como surgiu?

Essa tecnologia foi vista pela primeira vez em 1966, quando Joseph Weizenbaum, pesquisador do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), desenvolveu o software Eliza, que é considerada a mãe de todos os bots, sendo criada para simular uma psicóloga.

O robô foi projetado para “imitar” conversas humanas com base nas instruções predefinidas e era capaz de identificar cerca de 250 frases.

Eliza falhou no Teste de Turing e, consequentemente, como psicóloga automatizada. No entanto, foi um grande avanço tecnológico, dando start a diversas experimentações até chegarmos ao Chatbot.

De lá para cá, muitas mudanças aconteceram e novas versões da tecnologia foram surgindo. Veja algumas delas a seguir:

• Parry (1972): simulou inexplicavelmente uma pessoa com esquizofrenia, descrita como a “Eliza com atitude”;
• Jabberwacky (1988): uma das primeiras tentativas de interação entre os humanos e a inteligência artificial;
• Dr. Sbaitso (1992): desenvolvido para MS-DOS para assumir um papel de “conselheiro”;
• A.L.I.C.E (1995): criada sobre padrões de descoberta para se adaptar a diferentes tipos de conversação;
• Smarterchild (2001): sistema inteligente amplamente utilizado para as mensagens via SMS;
• IBM’s Watson (2006): projetado especificamente para participar de um programa de perguntas e respostas da TV norte-americana, o Jeopardy. O Watson foi uma revolução, vencendo a edição 2011 e deixando dois antigos campeões para trás;
• Siri (2010): assistente virtual da Apple;
• Google Now (2012): assistente virtual do Google;
• Alexa (2015): serviço de voz da Amazon disponível em milhares de dispositivos;
• Cortana (2015): assistente virtual da Microsoft;
• Bots for Messenger (2016): plataforma do Facebook que permite a criação de bots para interagir com os contatos.

Qual é o impacto dessa inteligência em marcas e empresas?

Na busca de um atendimento mais rápido e dinâmico ao cliente, as empresas vêm adotando ferramentas de chatbots em aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, por exemplo.

Dados revelam que o WhatsApp, desde que inaugurou a sua versão para empresas, se tornou o principal canal de atendimento automatizado, entre todos os apps analisados.

Entre agosto de 2021 e agosto deste ano, 89% dos usuários do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas no app. Segundo a pesquisa, dentre as finalidades das trocas de mensagens usando o assistente virtual estão tirar dúvidas/pedidos de informação (80%), receber suporte técnico (72%), receber promoções (52%) e comprar produtos e serviços (56%).

Um exemplo de chatbot que está bem presente em nosso meio, é a “Lu”, da Magalu. Premiada recentemente na categoria Social e Influenciadores do Festival de Criatividade de Cannes de 2022. Lu foi criada em 2003 e inicialmente era uma voz para o site e-commerce do Magalu, hoje ganhou espaço e construiu um relacionamento de confiança com a audiência.

Antes, uma vendedora digital que ajudava clientes na sua jornada de compra através de conteúdos, hoje, uma celebridade virtual que conversa, dança, interage e se posiciona em prol de causas, como no combate à violência contra a mulher.

Uma coisa é certa: o uso do chatbot veio para ficar! O mesmo estudo mostrou que 90% das empresas pesquisadas relataram usar bots para direcionar os clientes ao lugar certo.

E você, o que acha da tecnologia?